2025年服务承诺履行情况

2025年，郑州轨道交通运营有限公司（以下简称“郑州轨道运营公司”）运营线路11条、车站234座，运营里程总计350.92公里。全年线网（不含3号线、郑许线）客运量高达7.47亿人次，日均客运量204.66万人次，年内最高日客运量达406.97万人次。郑州轨道运营公司始终秉承“真诚一路、情润万家”的服务理念，深耕服务品质，升级服务举措，以安全准点的出行保障与暖心便捷的乘车体验，守护每一位乘客的出行之路。

一、优化运输组织，提升出行效率

线网各车站出入口及运营官网公布首末班次列车时刻。2025年，线网列车正点率超99.98%，列车运行图兑现率超99.99%，均优于99.5%的服务承诺值。

全年累计编制列车运行图133套，发布运作命令11条，完成2025年春运、劳动节、马拉松赛事、国庆节、跨年夜以及奥体中心、省体育中心演唱会等54项节假日及重大活动的运输保障任务。在重点节假日前一天，实现1号线最小行车间隔压缩至150秒，2号线与城郊线实行“一周三图”+节假日返程专图，解决客流集中时段乘客出行拥挤问题，提升乘客出行效率。

二、设施精检细修，运行稳定可靠

2025年，运营设施保持可靠运行状态，自动售票机可靠度超99.91%、自动检票机可靠度超99.94%、电（扶）梯可靠度超99.98%、乘客信息系统可靠度超99.98%，均优99%的服务承诺值。

自动售检票专业秉持“便捷出行”的核心理念，精检细修、排查隐患，通过定期开展设备状态评估、专项整治与优化改造等举措，精准排查并消除现场风险，保障设备稳定运行。同时，实施闸机单向改双、回收模块优化等升级措施，有效提升乘客通行效率。

通号专业秉持“智联畅行”的技术准则，严巡细检，筑牢防线，每日开展运营前检查，细致核查车站LCD屏的时间显示、到站信息及直播画面，确保设备运行正常，发现问题第一时间处置；每日巡视通信信号核心设备状态，定期开展核心设备检修及功能测试，2025年累计完成设备检修229次。

电（扶）梯专业秉持“安全乘梯”的原则，落实全周期检修制度，定期分析设备故障规律，针对高频故障制定整改措施。同时，建立快速应急响应机制，优化备品备件管理，确保故障30分钟内到场、一般故障2小时内修复。此外，不定期排查设备隐患，制定关键零部件安装间隙量化表，增加重点车站检修频次。全年持续开展电扶梯异响、抖动、梯级与机仓清理等专项整治，抽检维保作业质量，追溯备品备件质量与寿命，为乘客提供安全便捷服务。

三、文明规范上岗，服务热情周到

以标准化服务为根基，工作人员严守着装规范，始终以友善态度、文明言行提供周到服务，主动响应市民出行所需。

为全方位提升服务品质，大力倡导“跨前一步”的主动服务理念，推行淡妆上岗、微笑服务的统一标准。一方面组织“晶彩创造营”服务技能专项培训，围绕仪容仪表、沟通技巧等核心内容开展授课，让文明服务内化于心、外化于行；另一方面开展票务办理、乘客事务处置等专业知识培训，通过业务闯关、情景模拟等互动形式激发员工积极性；同时建立典型案例收集机制，针对服务短板制定“一对一”专项整改措施，以案促学推动服务技能精进。

四、畅通市民出行，提供暖心服务

线网各站点配置便民服务设施，包括便民医药箱435箱、爱心共享服务站184组、轮椅239个、应急救护一体机478个（含爱心共享服务站内AED）、无障碍渡板252个。

推出多项精准化便民举措，针对特殊群体开通“线上+线下”爱心预约通道，提供从进站、乘车到出站的全流程专人引导服务；在车站闸机处设置免票儿童抱起过闸的温馨提示，降低家长携带儿童过闸时的客伤事件发生率；枢纽站点组建专业志愿者团队，提供行李搬运、护送乘车等贴心服务；同时，创新设置“爱心服务台”“晶晶百宝箱”“准妈妈证”“服务畅优”卡等特色服务项目，全方位完善服务供给，为市民打造舒心、便捷、暖心的出行新体验。

五、服务以人为本，倾听乘客诉求

坚持以人为本，畅通乘客沟通渠道，地铁服务热线电话0371-55166166在车站公告栏、客服中心、列车车厢及地铁运营官网多渠道公示，方便乘客随时咨询反馈。热线服务时间为每日8:30至20:00提供人工服务，其他时段提供语音留言服务，确保乘客诉求“有处说、有人应”。2025年，热线共受理乘客电话67844件，乘客有效投诉率为0.136件/百万人次，所有有效投诉均在5个工作日内完成回复，有效投诉回复率达100%。

六、保持卫生清洁，提供舒适环境

以安全、洁净、舒适为目标，全力营造优质乘车环境。运营期间，保洁人员定时清扫车站公共区域，清理地面、墙面、步梯、垃圾箱、卫生间及烟蒂投放箱；站务人员每2小时巡视环境卫生，确保车站干净整洁。非运营期间，全面清洗车站及列车车厢，严格执行“1次消杀、2次消毒”作业要求；每日列车上线前完成清洁与消杀，定期除“四害”；雨雪天气后及时清理车站出入口，确保乘客出行安全畅通。

同时，针对车站及周边环境持续推进综合整治。在电动车密集站点，设置隔离栏杆与石墩，规范站外非机动车停放，确保消防与通行通道畅通；在“无废地铁”建设站点，通过悬挂条幅、张贴海报宣传环保理念，营造绿色出行氛围；专项整治站外黄土裸露问题，覆盖绿布遏制扬尘，改善周边空气质量，为乘客营造美好出行环境。