咬定青山不放松，立根原在破岩中。

郑州地铁自2013年正式运营以来，始终秉持“真诚一路、情润万家”的服务理念，经过2013年的服务模式探索、2014年的服务标准规范、2015年的服务水平提升、2016年的服务管理创新，郑州地铁每一次服务升级都是以打造一流地铁为目标，让乘客享受最真诚的服务。

一、追根溯源——晶晶服务的由来

站务中心作为郑州地铁的窗口部门，始终将服务品牌的创建作为客运服务的重点。

2017年站务中心将服务品牌的创建作为一项意义重大、影响深远的工作，成立品牌创建专项小组，历经多次研讨、员工意见征集，对郑州地铁先期一系列服务工作进行总结与凝练，确定以先进服务模范朱晶玉名字命名的“晶晶”服务品牌，将抽象的服务理念赋予具体化的符号，为服务工作的宣传提供有力的载体。

    【晶晶目标】号召全体员工争当“晶晶”，以“人人都是晶晶”为最高目标。

【创建思路】晶晶服务品牌的创建坚持对外进行形象展示、对内建立竞争机制及细化服务标准。三者有机结合，形成可靠的良性环，传递郑州地铁的服务理念。

【管理模式】目标管理和质量管理相结合，将服务行为的管理延伸至服务思维的管理，以服务思维的提升促进服务行为的升级。

二、内外兼修——全面提升服务质量

站务中心坚持“敬人才能精业，精业才能共赢”价值观，加强对员工的教育培训和人文关怀，让员工愉快工作，引导和激励员工热爱并关心自己的职业，进而调动起员工的服务热情和创造活力。2017年，站务中心以“晶晶”系列暖心行动着手，对外开展服务提升举措二十余项，由内至外全面提升客运服务质量，强化服务品牌。

（一）内树标准，提升员工服务品质

1.拍摄标准化视频，规范服务标准

持续规范客运服务标准，完成《客服中心唱票四部曲》等四部视频制作、编写“窗口人员行为规范”，并下发学习。

2.排练服务礼仪操，展现服务风采

以服务标准为素材编排服务礼仪操，于车站交接班会时执行，旨在渲染服务礼仪氛围，提升精神风貌，向乘客展示站务人员形象。

3.推行淡妆上岗，提升服务面貌

为提升员工在岗服务风貌，站务中心推行女员工淡妆上岗，使员工以良好的精神状态服务乘客。

4.评选最美晶晶，树立员工榜样

激励先进，号召全体员工争当“晶晶”，评选25名优秀服务人员，授予“最美晶晶”称号，以“人人都是晶晶”为标准，树立服务榜样。

5.评选最美事迹，弘扬服务精神

评选并树立十大最美服务事迹，编制成册，号召全体员工学习，发扬服务精神。

6.打造百人服务标兵队，引领客运服务  

打造“业务熟练、作风优良、服务规范、纪律严明”的百人服务标兵队，以“百日无投诉、无违章”为目标，通过先进标杆带动和感染车站其他员工。

（二）外塑形象，提升郑州地铁美誉度

1.栏杆改造提高客流组织效率

因地制宜优化客流组织方案，使得客流组织更加井然有序，乘客出行效率得到了显著的提升。

2.优化标识提高换乘效率

以乘客为使用主体，依托站内固定设施，合理布设导向标识，提高地铁运营安全管理。

3.爱心接力一体化服务

积极与共建单位对接，实现地铁站与高铁站、火车站、汽车站、机场“一体化”无缝服务，坚持开展乘客“爱心接力”。

4.晶晶爱心服务台

在车站设置“晶晶”爱心服务台，为乘客解答问询、提供热水、纸巾等无微不至的帮助。

5.便民信息发布

制作服务设施速查表，使乘客一路畅通、顺利出行。

    6.孕妈徽章的发放

帮助孕妇获得良好的乘车感受，标志着郑州地铁在差异化、个性化服务方面迈出坚实的一步。

7.紫荆山站2号线站台航显设施

在紫荆山站2号线站台设置微信值机设备，方便乘客合理规划出行方案。

8.铁马突出部分加海绵包装

将隔离栏杆的凸出部分包上软海绵，从点滴小事做好暖心服务。

9.郑州地铁线路图

特别制作线路图小卡片，为乘客换乘提供了便捷。

10.便民随手拍

制作了便民随手拍展板，方便旅客快速了解周边旅游景点、医院、大小商圈等信息。

三、乘势而上，持续打造服务品牌

郑州地铁开通运营以来，涌现出许多感人事件，事件的背后承载着站务人的服务情感，是站务人为失禁老人擦拭身体、为受伤乘客温情守候、为乘客邮寄失物的真情流露。“晶晶”将乘势而上，继续由内而外推进服务提升。

（一）推行暖心服务，着重细节服务

推行服务设施速查表、乘客出行告知等各项暖心服务举措，小事着手彰显郑州地铁服务品质。

（二）加强内部管理，提升服务质量

开展神秘嘉宾队伍、过客变熟客、星级员工评定、第一届“服务技能大赛”等活动，从内部管理着手，全面提升员工服务质量。

（三）加强外部宣传，塑造良好形象

利用内外宣传力量，通过官方微博、微信、站内广告灯箱、PIS等进行晶晶服务举措、典型好人好事等宣传，全面宣传晶晶服务，提升品牌美誉度。

（四）进行特色打造，加强乘客认知

通过晶晶服务示范站的内部打造及外部特色包装、开行晶晶专列等方式，强化乘客对晶晶服务的认知，提升晶晶服务的知名度。

服务品牌的创建是一项连续性强、精细化程度高、涉及范围广、参与人员多、管理难度大的长期工作，站务中心将坚持“热忱以磨平高山”的服务态度、“逆水行舟用力撑，一蒿松劲退千寻”的忧患意识，从小处着手推行暖心举措，在大处着眼推动服务创新，积极打造“晶晶”服务这一品牌，让“晶晶”服务的春风洒向千家万户，温暖绿城。