晶晶心服务,温暖伴一路 ——综述郑州地铁晶晶服务品牌创建

咬定青山不放松,立根原在破岩中。

郑州地铁自2013年正式运营以来,始终秉持“真诚一路、情润万家”的服务理念,经过2013年的服务模式探索、2014年的服务标准规范、2015年的服务水平提升、2016年的服务管理创新,郑州地铁每一次服务升级都是以打造一流地铁为目标,让乘客享受最真诚的服务。

一、追根溯源——晶晶服务的由来

站务中心作为郑州地铁的窗口部门,始终将服务品牌的创建作为客运服务的重点。

2017年站务中心将服务品牌的创建作为一项意义重大、影响深远的工作,成立品牌创建专项小组,历经多次研讨、员工意见征集,对郑州地铁先期一系列服务工作进行总结与凝练,确定以先进服务模范朱晶玉名字命名的“晶晶”服务品牌,将抽象的服务理念赋予具体化的符号,为服务工作的宣传提供有力的载体。

    【晶晶目标】号召全体员工争当“晶晶”,以“人人都是晶晶”为最高目标。

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【创建思路】晶晶服务品牌的创建坚持对外进行形象展示、对内建立竞争机制及细化服务标准。三者有机结合,形成可靠的良性环,传递郑州地铁的服务理念。

【管理模式】目标管理和质量管理相结合,将服务行为的管理延伸至服务思维的管理,以服务思维的提升促进服务行为的升级。

二、内外兼修——全面提升服务质量

站务中心坚持“敬人才能精业,精业才能共赢”价值观,加强对员工的教育培训和人文关怀,让员工愉快工作,引导和激励员工热爱并关心自己的职业,进而调动起员工的服务热情和创造活力。2017年,站务中心以“晶晶”系列暖心行动着手,对外开展服务提升举措二十余项,由内至外全面提升客运服务质量,强化服务品牌。

(一)内树标准,提升员工服务品质

1.拍摄标准化视频,规范服务标准

持续规范客运服务标准,完成《客服中心唱票四部曲》等四部视频制作、编写“窗口人员行为规范”,并下发学习。

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2.排练服务礼仪操,展现服务风采

以服务标准为素材编排服务礼仪操,于车站交接班会时执行,旨在渲染服务礼仪氛围,提升精神风貌,向乘客展示站务人员形象。

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3.推行淡妆上岗,提升服务面貌

为提升员工在岗服务风貌,站务中心推行女员工淡妆上岗,使员工以良好的精神状态服务乘客。

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4.评选最美晶晶,树立员工榜样

激励先进,号召全体员工争当“晶晶”,评选25名优秀服务人员,授予“最美晶晶”称号,以“人人都是晶晶”为标准,树立服务榜样。

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5.评选最美事迹,弘扬服务精神

评选并树立十大最美服务事迹,编制成册,号召全体员工学习,发扬服务精神。

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6.打造百人服务标兵队,引领客运服务  

打造“业务熟练、作风优良、服务规范、纪律严明”的百人服务标兵队,以“百日无投诉、无违章”为目标,通过先进标杆带动和感染车站其他员工。

(二)外塑形象,提升郑州地铁美誉度

1.栏杆改造提高客流组织效率

因地制宜优化客流组织方案,使得客流组织更加井然有序,乘客出行效率得到了显著的提升。

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2.优化标识提高换乘效率

以乘客为使用主体,依托站内固定设施,合理布设导向标识,提高地铁运营安全管理。

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3.爱心接力一体化服务

积极与共建单位对接,实现地铁站与高铁站、火车站、汽车站、机场“一体化”无缝服务,坚持开展乘客“爱心接力”。

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4.晶晶爱心服务台

在车站设置“晶晶”爱心服务台,为乘客解答问询、提供热水、纸巾等无微不至的帮助。

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5.便民信息发布

制作服务设施速查表,使乘客一路畅通、顺利出行。

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    6.孕妈徽章的发放

帮助孕妇获得良好的乘车感受,标志着郑州地铁在差异化、个性化服务方面迈出坚实的一步。

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7.紫荆山站2号线站台航显设施

在紫荆山站2号线站台设置微信值机设备,方便乘客合理规划出行方案。

8.铁马突出部分加海绵包装

将隔离栏杆的凸出部分包上软海绵,从点滴小事做好暖心服务。

9.郑州地铁线路图

特别制作线路图小卡片,为乘客换乘提供了便捷。

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10.便民随手拍

制作了便民随手拍展板,方便旅客快速了解周边旅游景点、医院、大小商圈等信息。

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三、乘势而上,持续打造服务品牌

郑州地铁开通运营以来,涌现出许多感人事件,事件的背后承载着站务人的服务情感,是站务人为失禁老人擦拭身体、为受伤乘客温情守候、为乘客邮寄失物的真情流露。“晶晶”将乘势而上,继续由内而外推进服务提升。

(一)推行暖心服务,着重细节服务

推行服务设施速查表、乘客出行告知等各项暖心服务举措,小事着手彰显郑州地铁服务品质。

(二)加强内部管理,提升服务质量

开展神秘嘉宾队伍、过客变熟客、星级员工评定、第一届“服务技能大赛”等活动,从内部管理着手,全面提升员工服务质量。

(三)加强外部宣传,塑造良好形象

利用内外宣传力量,通过官方微博、微信、站内广告灯箱、PIS等进行晶晶服务举措、典型好人好事等宣传,全面宣传晶晶服务,提升品牌美誉度。

(四)进行特色打造,加强乘客认知

通过晶晶服务示范站的内部打造及外部特色包装、开行晶晶专列等方式,强化乘客对晶晶服务的认知,提升晶晶服务的知名度。

服务品牌的创建是一项连续性强、精细化程度高、涉及范围广、参与人员多、管理难度大的长期工作,站务中心将坚持“热忱以磨平高山”的服务态度、“逆水行舟用力撑,一蒿松劲退千寻”的忧患意识,从小处着手推行暖心举措,在大处着眼推动服务创新,积极打造“晶晶”服务这一品牌,让“晶晶”服务的春风洒向千家万户,温暖绿城。





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